Thay vì phụ thuộc vào các phân khúc để thúc đẩy thông điệp và trải nghiệm, AI sẽ điều chỉnh cho phù hợp với khách hàng cá nhân trên quy mô lớn.
Thông điệp và trải nghiệm lấy khách hàng làm trung tâm đòi hỏi phản hồi thông minh và được quản lý bởi AI. Nếu khách hàng không nhận được email có liên quan hoặc các thông tin liên lạc khác, họ sẽ chọn không tham gia.
Matthew Camuso, giám đốc Marketing của công ty phần mềm CRM Pegasystems, tại The MarTech Conference cho biết: “Hiện tại, hoạt động tiếp thị đang thất bại nhiều hơn là hiệu quả. “Và nếu bạn nghĩ về lý do tại sao điều này thất bại, đó là bởi vì hầu hết những gì chúng tôi thúc đẩy và thời điểm chúng tôi thúc đẩy nó đều không thực sự phù hợp với người tiêu dùng.”
Ông trích dẫn một nghiên cứu nội bộ với hơn 5.000 người tiêu dùng cho thấy 68% trong số họ không tin rằng các thương hiệu quan tâm đến nhu cầu của họ.
Nếu các thương hiệu không đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách thông minh bằng công cụ AI, họ thường phụ thuộc vào các tin nhắn được soạn sẵn và gửi đến các cụm khách hàng, được chia thành các phân khúc. Rủi ro là nhiều khách hàng trong các phân khúc này sẽ thấy thông điệp không liên quan và không phản hồi lại với thương hiệu.
Rủi ro trong phân khúc truyền thống
Trong một chiến dịch truyền thống, cơ sở khách hàng được chia theo nhân khẩu học, khu vực địa lý và các danh mục khác để tạo phân khúc và thậm chí cả các phân khúc vi mô được tinh chỉnh hơn. Sau đó, các nhà tiếp thị có thể thêm các quy tắc dựa trên những gì được biết về khách hàng, như phương tiện tài chính của họ hoặc sự quan tâm mà họ thể hiện trên một trang website cụ thể. Các tin nhắn được xác định trước sau đó được gửi đến nhóm khách hàng cố định này.
“Vào cuối ngày, bạn thực sự chỉ cố gắng tìm danh sách những người tốt nhất có thể mua sản phẩm của bạn và sau đó một khi bạn nhận được danh sách đó nó nhỏ hơn một chút nhưng mục tiêu của bạn là nhắm đến tất cả những người đó trên các kênh” Camuso nói.
Chiến lược này tạo ra tỷ lệ phần trăm doanh số thấp, thường trong khoảng 1% -2%, ông nói.
Camuso giải thích: “Điều đó có thể đạt được các mục tiêu chiến dịch ngắn hạn của bạn, điều này thật tuyệt vời nhưng về lâu dài chúng tôi tập trung vào sản phẩm và tập trung vào bán hàng đến mức nó thực sự gây thiệt hại cho các mối quan hệ khách hàng của chúng tôi”.
Trải nghiệm lấy khách hàng làm trung tâm dựa trên AI
Để thúc đẩy thông điệp và trải nghiệm lấy khách hàng làm trung tâm, AI có thể được sử dụng để nhập tín hiệu của khách hàng từ tất cả các kênh, cập nhật hồ sơ khách hàng và sau đó đề xuất các hành động tốt nhất tiếp theo có liên quan đến những khách hàng đó.
“Những gì bạn cần là một bộ não, một cơ quan ra quyết định và có thể hỗ trợ những thông tin mà bạn cam kết sau đó gắn kết chúng lại với nhau”, Camuso nói. Những gì bộ não đó sẽ làm là thu thập dữ liệu về khách hàng từ các kênh của bạn như email hoặc website hoặc điện thoại di động, sau đó kết hợp dữ liệu đó với dữ liệu lịch sử bạn có từ hồ sơ hoặc lịch sử tương tác của khách hàng, cũng như bất cứ thứ gì có thể được phát trực tuyến trong thời gian đó.
Thay vì một chiến dịch cookie-cutter nhắm mục tiêu vào danh sách khách hàng được phân khúc thì thông tin liên lạc do AI quản lý và ủy quyền sẽ đưa ra các ưu đãi hoặc đề xuất có liên quan đến cá nhân.
Các nhà tiếp thị cũng đóng một phần vai trong quyết định của AI bằng cách thiết lập các tiêu chí cụ thể cho ngành hoặc sản phẩm của họ. Ví dụ: nếu thương hiệu là ngân hàng, họ chỉ có thể bán thẻ tín dụng cho khách hàng từ 18 tuổi trở lên và quy tắc đó nên được thêm vào bộ điều kiện để liên hệ với khách hàng.
Trong những điều kiện hẹp hơn, AI có thể đưa ra các hành động tốt nhất dựa trên mong muốn của khách hàng – được chỉ định trong thuật toán là giá trị “P” (xu hướng) – và cũng dựa trên giá trị (“V”) hành động hoặc giao dịch bán hàng cho công ty.
Ngoài ra, AI sẽ sử dụng các yếu tố kinh doanh nội bộ để đưa ra quyết định về hành động. Ví dụ: nếu một sản phẩm có hàng tồn kho thấp, AI có thể xác định rằng tốt hơn là đặt một sản phẩm khác trước mặt khách hàng nơi có hàng tồn kho cao hơn, để công ty có thể hoàn thành việc bán hàng.
Điều phối hành trình khách hàng dựa trên AI
Mỗi mẩu dữ liệu mới về khách hàng xuất hiện AI sẽ tính toán lại điểm số, giữ các thông điệp hiện tại và có liên quan. Ví dụ, mua hàng bằng thẻ tín dụng có thể kích hoạt một tin nhắn kịp thời hoặc thậm chí là một cuộc gọi điện thoại hữu ích từ một đại diện trực tiếp.
Những hành động tốt nhất tiếp theo dựa trên thông điệp này là một phần quan trọng trong trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên, AI cũng có thể được sử dụng để xây dựng các trang web và trải nghiệm di động phù hợp với khách hàng dựa trên thông tin cập nhật trong hồ sơ của khách hàng.
Ngoài ra, cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm được hỗ trợ bởi AI có thể cho phép điều phối hành trình của khách hàng cũng phù hợp và hiệu quả hơn.
Hành trình của khách hàng truyền thống được vạch ra theo đường thẳng bằng cách sử dụng các quy tắc để đẩy khách hàng từ hành động hoặc giai đoạn này sang hành động hoặc giai đoạn tiếp theo. Khi một khách hàng hay bất kỳ khách hàng nào thực hiện một hành động cụ thể “X”, thì họ sẽ được chuyển sang một hành động khác, “Y”, dựa trên các quy tắc cơ bản của hành trình.
Sự khác biệt về điều phối hành trình khách hàng dựa trên AI là nó có thể duy trì khách hàng làm trung tâm và chọn một số lượng lớn các tùy chọn có ý nghĩa đối với một khách hàng cụ thể dựa trên hồ sơ khách hàng.
Khi AI đang hướng dẫn hành trình, nó có thể quản lý các hành trình phức tạp hơn bao gồm nhiều biến, tất cả đều được chấm điểm theo xu hướng. Một ví dụ điển hình cho các công ty tài chính là thế chấp, đây là một quá trình phức tạp với một số giai đoạn dựa trên nhiều điểm dữ liệu cá nhân.
“Cuối cùng, nó chỉ cố gắng giúp khách hàng đạt được bất cứ điều gì họ đang làm trong giai đoạn đó”, Couso nói. “Và khi họ đi đến bước đó, chúng tôi không bao giờ cố gắng ép buộc họ đến bước tiếp theo. Thay vào đó, chúng tôi nhìn lại hành trình đó [từ những khách hàng trước đó] và xem họ đang ở đâu trong mục tiêu lớn hơn, sau đó mới quyết định thời gian sử dụng xu hướng mô hình”.
Tận dụng quy mô được cung cấp bởi mô hình AI, mục tiêu là mọi hành trình hoặc thông điệp đều mới mẻ và phù hợp với khách hàng hiện tại. Nếu mục tiêu này được đáp ứng, khách hàng sẽ có ấn tượng rằng thương hiệu thực sự quan tâm đến nhu cầu cá nhân của họ.
Nguồn: MarTech
